![Cách Vinamilk vượt qua khủng hoảng truyền thông [Trồng Case]](https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEghUOLfMKZI4juDg3DbYv3z5KMQOx6r-IMyzkODzWumZE_IHE1vsRfKUEl9iRnnwLM9JmKjlmVP2Wm5vgDzGqDQG5daj2gBueJOxXIVIYiFn-JxB8hKykZxvIWeNwHm4qidPrrDtNLcrsUHxnTCQz2a3D73s0O4cohaK8bnSYIjkgP9G6UK1BV3rJGR=s16000)
Cách xử lý của một doanh nghiệp trong thời kỳ khủng hoảng có thể ảnh hưởng tới nhận thức hay quan niệm của công chúng về doanh nghiệp đó trong nhiều năm. Nếu doanh nghiệp xử lý kém hoặc không thỏa đáng thì có thể làm mất uy tín và gây thiệt hại lớn về tiền bạc, đôi khi là phá sản.
Vì vậy cần phải giải quyết những tình huống khẩn cấp đó một cách thông minh, thẳng thắn, quả quyết. Một số nhà PR có một nguyên tắc khi xử lý khủng hoảng cơ bản là: “Nói hết, nói ngay và nói thật” Xử lý khủng hoảng truyền thông của Vinamilk khi phải đối mặt với thông tin sữa học đường không đảm bảo tiêu chuẩn là một case study thú vị được nhiều người bàn tới. (Chi tiết ở caption từng ảnh)
Bối cảnh
Vào ngày 8/7/2016, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định Quyết định số 1340/QĐ-TTg phê duyệt thực hiện Chương trình Sữa học đường. Theo đó, sữa tươi được lựa chọn, mục đích để bổ sung cho trẻ em từ 2-12 tuổi.
Cùng với nhiều nhãn hiệu lúc ấy như Nutifood, TH True milk, Thịnh Anh,…. Vinamilk tham gia đấu thầu và đã trúng gói hợp đồng giá trị hơn 3.828 tỉ.
Khủng hoảng xảy ra
Ngay sau khi Vinamilk trúng thầu, hàng loạt bài báo cho rằng Vinamilk đang lừa đảo xuất hiện gây hoang mang. Điển hình nhất phải kể tới bài viết đăng trên Báo Giáo dục với tiêu đề: “Để Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào Sữa học đường là coi thường phép nước” cùng hàng loạt thông tin bất lợi như: Vinamilk sử dụng sản phẩm Vinamilk ADM Gold trong Chương trình Sữa học đường là sai phạm, không phải sữa tươi, căn cứ vào thành phần được ghi trên bao bì gồm: - Sữa (96%) (nước, bột sữa, chất béo sữa, sữa tươi) - Đường (3,8%) - Dầu thực vật, chất ổn định (471, 460 (i), 407, 466) - Hương liệu tổng hợp dùng cho thực phẩm, vitamin (PP, B1, B5, B6, A, acid folic, K1, biotin, D3, B12) - Khoáng chất (kẽm sulfat, kali iodid, natri selenite). Mặt khác, bài báo còn cho biết, trước thời điểm đấu thầu Chương trình Sữa học đường tại Hà Nội. Cụ thể vào 17/9/2018, Vinamilk đã cho ra mắt thị trường sản phẩm có tên gọi “Vinamilk ADM Gold – Học đường” là ngày 21/9/2018. Như vậy, Vinamilk dường như đã được “ai đó báo trước” về Chương trình Sữa học đường.
Vinamilk xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Vinamilk xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Lập tức “phản pháo” các tin xấu về mình bằng phản hồi chính thức trên website sớm
- Gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền:
Ngay sau khi xuất hiện các thông tin trái chiều trên Báo giáo dục, phía Vinamilk lập tức gửi văn bản đến cơ quan chức năng. Bên cạnh khẳng định các sản phẩm dùng trong Chương trình Sữa học đường của đơn vị không sai phạm, hoàn toàn phù hợp với yêu cầu chất lượng, quy định, phía Vinamilk còn đề nghị Sở Giáo dục Hà Nội có văn bảo báo cáo các bài viết trên Báo giáo dục Việt Nam. Mục đích nhằm tránh để phụ huynh, học sinh hoang mang bởi các thông tin không đúng sự thật.
- CEO Vinamilk tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam:
Trong sáng 19-4, bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk đã tuyên bố tại Đại hội cổ đông 2019 sẽ kiện Báo giáo dục Việt Nam để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp
- Truyền thông mạnh mẽ trên mọi mặt trận:
Không dừng lại ở việc nhờ luật pháp, ra thông cáo báo chí cụ thể, Vinamilk còn sử dụng triệt để mạng xã hội Facebook từ cá nhân cho tới các group, trang tin.
Chính cách xử lý khôn ngoan của Vinamilk đã giúp khách hàng tự có câu trả lời thỏa đáng cho thắc mắc của mình. Trong rất nhiều bình luận trên Facebook, không ít người dùng cho rằng đây chỉ là chiêu xấu của đối thủ.
Lối thoát nào để vượt qua bão tố?
Có 6 nguyên tắc truyền thông khủng hoảng là sự mau lẹ, lòng trắc ẩn, trung thực, cung cấp thông tin, tương tác (hai chiều, phát thông điệp, lắng nghe phản hồi và có điều chỉnh phù hợp, thái độ phù hợp.
Có thể thấy, việc xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk khá nhanh chóng, quyết đoán. Thay vì vòng vo và trốn tránh, nhãn hiệu có văn bản phản hồi rõ ràng minh bạch và có kịch bản xử lý chuyên nghiệp
- Chỉ định người phát ngôn: bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk
Sức nặng của người đứng đầu thương hiệu là không thể bàn cãi, bởi nếu có khuất tất, chắc chắn họ khó có thể “mạnh miệng” tuyên chiến với với cơ quan quyền lực thứ tư như vậy
- Thiết lập hệ thống các phương tiện truyền thông
Tuy chưa từng công bố nhưng có thể thấy các thông tin về Vinamilk dày đặc trên báo đài hiện nay đủ hiểu họ bỏ ra một khoản không nhỏ cho hoạt động này. Nhờ thế, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, việc kết nối với các báo đài khác để có tiếng nói chính thức, nhất quán, rõ ràng,… trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Xác định và hiểu rõ công chúng của mình
Chính thái độ dứt khoát, xử trí kịp thời, nhanh chóng đã khiến cho khách hàng nói chung và những độc giả quan tâm tới sự việc nhanh chóng có thêm cái nhìn khách quan, hai chiều và tin tưởng vào thương hiệu
- Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng - Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng
Với kinh nghiệm hơn 40 năm hoạt động thực tế, Vinamilk càng hiểu rõ hơn sự khốc liệt của thương trường. Đây là sự việc ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp nên Vinamilk đã có hành động xử lý nhanh chóng và quyết liệt để tránh hậu quả của tin xấu lan rộng.
- Sẵn sàng chiến đấu với khủng hoảng - Khôi phục niềm tin
Vinamilk vẫn chưa thật sự nhạy bén, họ đã để nhiều thông tin gây nhiễu loạn, hàng loạt bài viết tiêu cực tương tự kể trên xuất hiện trong suốt hơn 9 ngày sau đó. Tuy nhiên đã được linh hoạt xử lý bằng cách có mặt “mọi lúc, mọi nơi” với nhiều hoạt động vì cộng đồng, xã hội.
Vinamilk luôn có đội ngũ sẵn sàng chuẩn bị các kịch bản truyền thông.
Nguồn: https://www.facebook.com/groups/marketingforyoungsters/permalink/398869068309541/
Tags:
Marketing